一、背景

扬州市广陵区东关街道琼花观社区地处扬州老城区，面积0.31平方公里，居民住户2331户，5828人，共划分为6个网格，每个网格平均居民400户。社区管理区域街巷多、景点多，老年人口多、弱势群体比例高。

近年来，社区结合自身实际，全面推行“治理到门口、服务到家庭”的网格化服务模式，进一步推动社会治理创新，打造社会管理服务亮点，认真践行“三抓好三聚焦三打造”网格化服务工作法，不但成功解决了服务“最后一公里”的障碍，而且推动社区建设登上了新的台阶。

二、主要做法

“三抓好”：抓好团队，抓好项目，抓好链条

建立专业团队，明确服务职能。社区仅有9名工作人员，面对千家万户日益个性化、多元化的服务需求，哪怕有三头六臂都忙不过来。唯一的路径是，建立居民自我服务的团队，采取“大家的事情大家办、大家的麻烦大家管”的方法。社区为此建立了扬州市广陵区琼花观社区居家养老服务站、扬州曜阳琼花观社区托老所、扬州市广陵区琼花观社区门诊部、十姐妹物业服务中心、扬州市广陵区小脚丫青少年俱乐部、三方评估服务中心等，他们融合到网格之中，想居民之所想，急居民之所急。有效促进各网格基本上做到了“服务有人抓、心结有人解、绿化有人护、秩序有人管”。

针对居民需求，选准服务项目。社区通过深入调研，初步掌握了绝大多数居民的服务需求，在此基础上，根据各团队的专长，明确了如下具体服务项目：社区居家养老服务站主要负责社区中央厨房的运营及托老所的管理；社区门诊部主要服务为老年人口建立健康档案，同时实施“老年人口慢性病和常见病健康干预工程”；十姐妹物业服务中心主要负责小街巷管理；社区学院与和谐之声艺术团主要负责“文化养老”；小脚丫青少年俱乐部主要负责青少年校外教育；三方评估服务中心主要负责老年人体能和智能评估等。如此分工，不但使网格服务井然有序，还十分有利于申报公益创投项目。2017-2019三年中，上述各社会组织共申报成功省级公益创投项目30个，获得扶持资金182万元。

完善链条衔接，形成长效机制。网格中的各项服务本质上属于志愿服务，事实上，要让志愿服务具备职业化的特点，必须构建较完善的“专业链”、“责任链”和“利益链”。

对“专业链”，社区利用一切渠道和机会，尽可能为社会组织成员提供培训深造的机会，同时采取“请进来、走出去”的办法，让大家更好地参与业务活动交流，赢得综合素质的全面提升。目前，注册15个社会组织中通过社工考核的达14名，另有心理咨询师2名、会计2名、评估师6名等。

对“责任链”，社区出台了一系列服务考核细则，特别要求所有项目必须经过居民满意度测评，原则上，90分以上属优秀，70-80分是一般，60-70分是及格，如果不及格，对服务项目和参与人员将重新评估。一定要找到问题症结，确保居民满意。

对“利益链”，社区通过荣誉表彰和物质奖励相结合的办法，努力让团队参与人员“流汗不流泪、吃苦不吃亏”，取而代之的是“自我实现”。社区每年表彰优秀党员、优秀志愿者名，并在政策许可范围内，差旅费实报实销，加班费合理落实。

“三聚焦”：聚焦“老、小、困”

优化养老服务，建设颐养社区。社区拥有60岁以上居民1800多人，占比20.5%，社区典型的老年社会。为了更好地实现“老有所养、老有所依、老有所为、老有所乐”，社区通过各类服务，成功构建了“以居家养老为主体、以专项服务为抓手、以医养结合为特色、以社会关爱为延伸、以文化养老为补充”的社区养老模式。

提升校外教育，铺设青春跑道。社区较早建立了阳光学堂，让中小学生在放学后有个集中做作业的地方，解除了家长的后顾之忧。现在，社区每年寒暑假都组织孩子开展特色主题活动，如解读古运河、践行低碳生活等。还利用“严风画室”等培训机构，免费辅导贫困学生进行美术创作，为将来用知识改变自己命运奠定了坚实的基础。最具个性的是，社区利用闲置住房，放大社会组织作用，创办了扬州唯一的暑期托幼班，填补了社区服务的空白。

利用各方资源，落实解困帮扶。社区有低保家庭43户，另有28户居民或因病、或因灾需要社会救助，在全面落实低保政策的基础上，社区专门设立了慈善超市，动员爱心企业捐助基本生活用品，定期发放给困难家庭。此外，4个党支部8个党小组都明确了结对帮扶的重点对象，通过各种方式改善弱势群体的处境。

“三打造”：打造居家养老服务品牌、社会组织建设品牌、全科社工效能品牌

全市率先行动，提升居家养老。社区的居家养老服务一直走在全市前列，市政府曾数次召开现场会，向社会推广社区的先进做法。以中午配餐为例，现在的中央厨房服务老年人口200多人，专门组织了一支送餐队伍，腿脚不方便的人足不出户就能享受到美味的中餐。再以智慧养老为例，社区为全省试点，已有56户家庭安装了智能养老设施。在提高效率的同时，大大增强了安全保障，再有，社区专门开辟了老年助浴服务，解决他们冬天洗澡不方便的问题。以上等等，都汇聚着社区的养老服务品牌。

社会组织建设，彰显创新思维。社区拥有登记、备案46个社会组织，党委用创新思路建立了“六联”机制，即：党的组织联建、阵地资源联用、公益项目联孵、志愿服务联动、活动品牌联创、管理考核联评。目前，三方评估服务中心专门承接全市范围内的老年评估项目，形成了良性循环的“造血功能”。社工事务所专门指导申报公益创投项目，同时指导财务管理，仅2019年，就帮助各社会组织申报各类公益创投项目18个。篮球俱乐部先后在全球中老年篮球比赛中获得1次冠军、2次亚军，产生了很大的社会影响。有关部门评价，在扬州范围内，琼花观社区的社会组织数量最多、质态最好，所发挥的作用也****。

全科社工下沉，就近解决问题。在街道机构改革的大背景下，社区确立了“1+2+X”的人员结构，“1”指一把手，书记主任一肩挑；“2”指党务和社区各有一名负责人，全面对接街道的“一办六局”；“X”指6名全科社工，全部身心扑在网格上，积极担当协助行政服务、补充市场服务、组织公益服务，他们被形容为“全过程参与、全天候值守、全方位服务、全功能发挥”。事实上，社区全科社工效能一直位于扬州领先状态。

三、成效

经过探索与实践，琼花观社区通过全面推行“三抓好三聚焦三打造”网格化服务工作法，有效汇聚了各方力量共同参与社区建设和治理，基本实现了服务方式从“间接”到“直接”、基层基础从“薄弱”到“坚实”的转变，社区网格已经成为密切党群干群关系的“连心桥”、居民自我教育管理的“主舞台”，疏导情绪化解矛盾的“减压阀”，“小网格”演绎了“大民生”。

1、平安建设的基础得到进一步夯实。社区构建了“社区有调解委员会、网格有专职调解员、小组有调解热心人”的民事调解网格，建立网格里的调解室，社区民警、和事佬们共同参与，成功做到了“纠纷不出小组，矛盾不出网格，冲突不出社区”。

2、社区服务实现了“精准化”。社区针对特殊困难群体，如重症、残疾、孤寡老人，行动不便独居空巢老人等分别制定服务标准与规范。如对孤寡老人等群体，每人一本服务手册，实施理发、修脚、助餐、洗浴、洗晒衣物，邻里守望“六到位”服务；针对重残重症群体，开展理疗、免费体检、心理辅导、上门洗理照料等“助残专向服务”。社区全国敬老文明号古城配餐中心，常年为老年人提供老年助餐、送餐上门服务，目前助餐中心辐射周边21个社区，覆盖人群2万余人1.2万户家庭；第二网格人称“生态网格”，当地利用中德合作项目，建起扬州首个生态小区，他们的经验被搬上了联合国论坛；第四网格建立了扬州首个“居民法治苑”，带动3个社区发展成为省级法治文化街区。第七网格的“诚信雨具点”，提供雨伞、雨衣给过往行人使用，用后即还，周而复始。第五网格的“网格里的调解室”，汇集了一批和事佬、党员、热心居民等，坚持以群众容易接受的方式,化解邻里矛盾，促进社区大家庭更加和谐。

3、党群干群关系得到明显改善。社区通过召开各类座谈会、“大走访、大排查”等形式入户看望、征询居民意见，按照“能办、能答、能协调的现场处置”与“暂不能解决需解释并跟踪反馈”的原则，让易解决事项立竿见影得以解决，让难事解决有计划步骤，得到了群众理解支持。由于群众需求在第一时间得到解决，矛盾在第一时间得到化解，弱势群体在第一时间得到救助，群众的诉求渠道得到了畅通，服务需求逐步得到满足，现在对社区工作的满意度显著提高，有效地从源头上预防了矛盾发生，基层不稳定、不和谐因素大为减少，邻里关系、干群关系得到明显改善。

评析：

选准人、找对路、干成事

琼花观社区“三抓好三聚焦三打造”网格化服务工作法，因为找准了解决了社区治理和服务创新的三个切入点，这就是选准人、找对路、干成事，实现了社区网格化服务精细化，拉近了党群干群关系，赢得群众的认可，为城市社区网格化治理提供了有益借鉴。

选“准”人。基层党组织担负着领导社区治理的重要职责，要把社区居民和单位组织好，打造共建共治共享的基层治理格局，就必须强化政治引领、组织引领、能力引领、机制引领，改变原来大小事均由社区党组织包揽管理的模式，发挥基层党组织的领导核心作用，对各类组织敢于领导、善于领导，全面统筹、开放融合，整合各方资源力量，采取“大家的事情大家办、大家的麻烦大家管”的方法，****限度集合服务资源、形成推进合力，做到党组织统一领导、辖区各类组织积极协同、广大党员群众共同参与。琼花观社区通过抓好团队，抓好项目，抓好链条“三抓好”，做到了“服务有人抓、心结有人解、绿化有人护、秩序有人管”。

找“对”路。群众的“急难愁盼”具有一定的规律性，反映在民生实事上，往往体现在重点人群的重点需要。琼花观社区通过聚焦“老、小、困”“三聚焦”，找“对”网格服务路径，坚持以群众需求为导向，将社区工作的重心真正转移到为“老、小、困”服务上来，及时纾解群众痛点，认真倾听群众呼声，主动回应群众关切，丰富服务内容、创新服务手段，以精细化服务满足个性化需求，聆听民声、注重民意，使社区治理的领导方式、工作方式、活动方式更加符合服务群众的需要，寓治理于服务之中，做到普惠服务、公共服务与精准服务、个性化服务相结合，整合辖区各类资源、力量，把服务做到群众心坎上，让群众当好民生实事的“出题者”“阅卷人”，在“最后一米”上提升群众幸福指数，真正赢得群众满意。

干“成”事。有句话说，方向不对，努力白费。又有句话说，思路决定出路。两句话，一正一反，说的都是同样道理：做事情要找对路子，理清思路。社区工作要强化系统思维，面对千头万绪，不能东一榔头西一棒，要用发展成效赢得群众口碑。琼花观社区通过打造居家养老服务品牌、社会组织建设品牌、全科社工效能品牌“三打造”，推动社区建设登上了新的台阶，交出了一份社区治理的高分答卷。